从客户报障到结案评价的完整闭环，SLA 全程计时
| 阶段 | 关键动作 | 系统记录 |
|---|---|---|
| 创建 | 客户邮件、表单、IM 多渠道提交；关联客户与产品 | 工单单号、来源、客户档案 |
| 智能分类 | AI 识别问题类别（账号/功能/Bug），自动设优先级 | 分类标签、优先级、置信度 |
| 分派 | 按规则分给对应小组/客服员，紧急工单自动通知值班 | 负责人、分派记录、组队列 |
| 处理 | 客服处理、与客户沟通；SLA 计时，超期前自动告警 | 处理日志、SLA 状态、等待原因 |
| 评价 | 结案推送客户评价（1-5 星+文字），按客服/产品聚合 | 满意度记录、归档工单、KPI |
从受理到结案的完整客服工单管理日常
按优先级自动计算响应/解决时限；超期前自动告警，超期工单置红色；SLA 达成率可看板呈现。
紧急、高、中、低四级，匹配不同响应时长；紧急工单自动置顶并通知值班人员。
新工单 AI 自动识别问题类别（账号问题/功能咨询/Bug 报告等），按规则分派给对应小组。
"等待客户回复""等待第三方""需求待评审" — 等待中的工单不计入 SLA 超期，公平合理。
客服登录直接看到分给自己的工单；按到期时间排序，一屏看待处理、处理中、即将超期。
今日新增/结案/待处理/超期分布；按客服员、客户、产品线聚合，管理者纵览全局。
更多能力规划中：满意度评价、转派与升级、模板与快捷回复、知识库联动
本模块包含在一体化业务管理系统的备份模板中，统一部署
