從客戶報修到結案評價的完整閉環，SLA 全程計時
| 階段 | 關鍵動作 | 系統紀錄 |
|---|---|---|
| 建立 | 客戶郵件、表單、IM 多渠道提交；關聯客戶與產品 | 工單單號、來源、客戶檔案 |
| 智慧分類 | AI 識別問題類別（帳號／功能／Bug），自動設優先級 | 分類標籤、優先級、信賴度 |
| 派工 | 按規則分給對應小組／客服員，緊急工單自動通知值班 | 負責人、派工紀錄、組佇列 |
| 處理 | 客服處理、與客戶溝通；SLA 計時，逾期前自動告警 | 處理日誌、SLA 狀態、等待原因 |
| 評價 | 結案推送客戶評價（1-5 星 + 文字），按客服／產品彙整 | 滿意度紀錄、歸檔工單、KPI |
從受理到結案的完整客服工單管理日常
按優先級自動計算回應／解決時限；逾期前自動告警，逾期工單置紅色；SLA 達成率可看板呈現。
緊急、高、中、低四級，搭配不同回應時長；緊急工單自動置頂並通知值班人員。
新工單 AI 自動識別問題類別（帳號問題／功能諮詢／Bug 回報等），按規則派工給對應小組。
「等待客戶回覆」「等待第三方」「需求待評審」 — 等待中的工單不計入 SLA 逾期，公平合理。
客服登入直接看到分給自己的工單；按到期時間排序，一螢幕看待處理、處理中、即將逾期。
今日新增／結案／待處理／逾期分布；按客服員、客戶、產品線彙整，管理者縱覽全局。
規劃中：滿意度評價、轉派與升級流程、回覆範本、知識庫整合
本模組包含在整合式業務管理系統的備份範本中，統一部署
