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NocoBase ノーコードプラットフォーム上に構築。顧客の問い合わせ → スマート振り分け → 対応 → 満足度評価 までの一連の流れを網羅し、SLA 計測、優先度管理、AI 自動分類、サポート作業画面を標準搭載しています。
顧客の問い合わせから完了・評価まで、SLA を全工程で計測します。
| ステージ | 主な操作 | システム記録 |
|---|---|---|
| 作成 | メール、フォーム、IM など複数チャネルから受付。顧客と製品を関連付け | チケット番号、流入元、顧客情報 |
| 自動分類 | AI が問題カテゴリ(アカウント / 機能 / バグ)を判定し、優先度を自動設定 | カテゴリタグ、優先度、信頼度 |
| 振り分け | ルールに従って担当チーム / 担当者へ割り当て。緊急チケットは当番に自動通知 | 担当者、振り分け履歴、チームキュー |
| 対応 | サポート担当が顧客とやり取り。SLA を計測し、超過前に自動警告 | 対応ログ、SLA ステータス、待機理由 |
| 評価 | 完了後に顧客評価(1〜5 星 + コメント)を送信し、担当者 / 製品別に集計 | 満足度記録、保管チケット、KPI |
受付から完了までのカスタマーサポート業務を一通りカバーします。
優先度ごとに応答 / 解決時間を自動計算。超過前にアラートを発し、超過チケットは赤色表示。SLA 達成率はダッシュボードで確認できます。
緊急、高、中、低の 4 段階で異なる応答時間を設定。緊急チケットは自動で上位表示され、当番に通知されます。
新規チケットを AI が自動でカテゴリ判定(アカウント問題 / 機能相談 / バグ報告など)し、ルールに従って担当チームへ振り分けます。
「顧客回答待ち」「第三者待ち」「要件レビュー待ち」など、待機中のチケットは SLA の超過カウントから除外され、公平に運用できます。
サポート担当はログイン後に自分宛のチケットを即確認。期限順に並び、未着手 / 対応中 / 期限間近を 1 画面で把握できます。
本日の新規 / 完了 / 未着手 / 超過の分布を表示。担当者・顧客・製品ライン別に集計し、マネージャーが全体を俯瞰できます。
予定:満足度評価、転送・エスカレーションフロー、定型返信テンプレート、ナレッジベース連携
本モジュールは一体型業務管理システムのバックアップテンプレートに含まれ、まとめてデプロイされます。
一体型ソリューションのバックアップで、復元すると本モジュールを含む 6 モジュールすべてのプリセットデータが利用できます。
本モジュールは 一体型業務管理システム にも組み込まれており、単独でも、CRM・販売管理・プロジェクト管理・固定資産管理・HR と連携しても利用できます。