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Zendeskのオープンソース代替：セルフホストAIチケットシステム

本稿では、AI が工单（チケット）システムに与える影響を考察し、注目すべき Zendesk のオープンソース代替案を整理する。

Deng Lijia |

(本記事はAIにより翻訳されました)

はじめに

チケットシステム業界を象徴する製品と言えば、CRM業界のSalesforceのように、Zendeskがその代表的存在です。

2007年創業のZendeskは長年にわたり、メールからチケットへの変換、マルチチャネルサポート、SLA管理、ナレッジベース、チームコラボレーションなどの機能を導入し、現代のカスタマーサポートチケットモデルを形成してきました。

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しかし、2026年に入ると、エンタープライズ企業のチケットシステムに対する期待は明らかに変化しています。

一方で、Zendeskのような商用SaaSプラットフォームは、コストの高さ、深いカスタマイズの制限、データ所有権に関する懸念などの制約に直面しています。

もう一方で、AIがチケットシステムの可能性を再定義しています。企業はもはや単なる自動応答には満足していません。AIが適切な権限管理の下で実際のデータを扱い、過去のケースを参照し、ワークフローアクションをトリガーすることを期待しており、サポート運用を真の自動化へと推し進めています。

この記事では、Zendeskの注目すべきオープンソース代替製品をいくつかレビューします。これには、ZammadやosTicketのような長く実績のあるプロジェクトや、拡張性と自動化をより重視し、すでに実際のシーンでAIの統合を始めているNocoBaseのような新しいソリューションが含まれます。

Zendeskの迅速な代替を探している場合でも、AI駆動のサポートワークフローのための基盤を構築したい場合でも、以下の比較が適切な方向性を見つけるのに役立つでしょう。

💬 NocoBase ブログへようこそ。NocoBase は、あらゆる種類のシステム、業務アプリケーション、社内ツールを構築できる、拡張性に優れた AI 搭載のノーコード／ローコード開発プラットフォームです。完全なセルフホストに対応し、プラグインベースの設計で、開発者にもやさしい構成になっています。→ GitHub で NocoBase を見る

Zendeskのオープンソース代替製品

Zendeskの有能なオープンソース代替製品は、いくつかの重要な質問に答えられる必要があります：

  • 日常的なカスタマーサポートを処理するために、チケットシステムは十分に成熟しているか？
  • ナレッジベース、自動化ルール、堅牢な権限モデルは提供されているか？
  • ビジネスニーズの変化に合わせて拡張・統合できるか？
  • AIがますます重要になる中、よりインテリジェントなシステムへと成長する余地があるか？

この記事では、以下のオープンソースソリューションを評価します：

  1. NocoBase：ビジネスシステム向けのAI対応チケット基盤。AIが実際のデータとワークフロー内で動作可能
  2. Zammad：成熟した機能豊富なオープンソースヘルプデスク。Zendeskの直接的な代替製品として広く認知されている
  3. FreeScout：軽量な共有インボックスチケットツール。迅速なデプロイを必要とする中小規模のチームに最適
  4. osTicket：コアサポートワークフローをカバーするクラシックなオープンソースチケットシステム。安定しているが設計はより伝統的
  5. GLPI：内部エンタープライズITサービス管理（ITSM）に焦点を当てたチケット・資産管理プラットフォーム

目標が単にZendeskの成熟した使いやすいオープンソース代替製品を見つけることだけであれば、Zammadは強力な選択肢です。一方、ビジネスプロセスと深く統合し、サポートワークフローをAIに対応させるためのシステムレベルのプラットフォーム構築を目指す場合、NocoBaseはより詳細な検討に値します。

次に、各オープンソース代替製品を詳しく見ていきましょう。

NocoBase

公式サイト：https://www.nocobase.com/

GitHub：https://github.com/nocobase/nocobase

GitHub Stars：21.4k

オンラインデモ：AI駆動のインテリジェントチケットシステム

NocoBaseは、オープンソースのセルフホスト型AI搭載ノーコード・ローコード開発プラットフォームです。データモデル駆動の基盤とプラグインベースのアーキテクチャに基づいて構築されており、チームがエンタープライズビジネスシステムを迅速に構築・反復できるようにします。CRMやプロジェクト管理だけでなく、NocoBaseは非常に拡張可能なインテリジェントチケットシステムの構築にも使用できます。

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NocoBaseのチケットシステムは、リクエストの受領から自動割り当て、SLA管理、知識の蓄積に至るまで、サポートライフサイクル全体をカバーします。

従来のヘルプデスク製品とは異なり、NocoBaseはチケットシステムをより広範なデータモデルの一部として扱います。まず、顧客、サービスレベル、資産、プロセス段階などの基礎となるビジネス構造を定義し、その上にページ、権限、自動化ルールを重ねていきます。

その結果、チケットシステムは固定されたテンプレートではなく、ビジネスとともに継続的に進化するシステムとなります：

  • チケットをCRM、プロジェクト管理、または内部承認ワークフローに接続可能
  • 異なるチームに異なるデータ権限と処理ビューを割り当て可能
  • AIスタッフをワークフローに埋め込み、実際のビジネスデータに基づいた分類、検索、返信提案を実行可能

このシステム全体の拡張性こそが、NocoBaseを他のオープンソースZendesk代替製品と最も明確に区別するものです。

メールからチケットへ

NocoBaseは、以下を含む複数のソースからの統一されたチケット受領をサポートしています：

  • パブリックフォーム
  • カスタマーポータル
  • メール解析とメールからチケットへの変換
  • APIとWebhook統合

すべてのチャネルからのリクエストが自動的に重複排除され、単一のチケットエントリポイントにルーティングされ、一般的なメールからチケットへのユースケースを完全にカバーします。

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NocoBaseのメールベースのチケットシステムは、AIスタッフと連携することも可能です。例えば、メール会話が完了したら、AIスタッフのDexを呼び出して会話を要約し、重要な情報をチケットフォームに自動入力できます。ワンクリックで構造化されたチケットを作成でき、手動でのコピペや繰り返しのデータ入力は不要です。

ナレッジベース

NocoBaseチケットシステムには、継続的な知識蓄積のための組み込みメカニズムが含まれています：

  • チケット解決プロセスをナレッジ記事に自動変換可能
  • 新しいチケットが作成されると、既存の知識に基づいて類似の解決策を推奨可能
  • AIスタッフがナレッジベースを検索し、返信提案を生成可能

これにより、チケットシステムがリクエストを処理しながら、自己強化される知識ループを徐々に形成できます。

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自動化とSLA

NocoBaseは包括的な自動化とSLA管理を提供します：

  • P0からP3など、異なる優先度レベルの応答と解決目標を定義
  • 応答時間、解決時間、タイムアウトアラート、エスカレーションルールを自動追跡
  • 自動化されたワークフロー移行とルールベースのトリガーを有効化

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インテリジェントチケットワークフローでは、SLAは静的な属性として扱われるのではなく、ライフサイクル全体に組み込まれます。

RBAC

エンタープライズアプリケーション開発プラットフォームとして、NocoBaseには堅牢なロールベースアクセス制御（RBAC）モデルが含まれており、チケットシステムはこれを完全に継承します：

  • ユーザーロールとデータスコープに基づくアクセス制御
  • ロール固有の権限とビュー
  • 行レベルとフィールドレベルのアクセス制御をサポート
  • AIスタッフもRBACルールの対象

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この権限モデルは、エンタープライズサービスデスクとマルチチームコラボレーションに適しています。

拡張性と統合

NocoBaseは、漸進的なカスタマイズだけでなく、システムレベルの拡張性を目指して設計されています。

オープンAPI、SSO、Webhook、ワークフロー内のHTTPリクエストノードを提供しており、CRMプラットフォーム、資産管理ツール、アラートサービスなどの外部システムとの統合が容易です。

同時に、そのプラグインシステムにより、サーバーサイドとUIの両方で継続的な拡張が可能で、カスタムブロック、フィールド、ビジネスアクションが含まれます。これにより、チケットシステムは事前定義されたテンプレートにロックされるのではなく、ビジネスニーズに合わせて成長できます。

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フロントエンドでは、JSブロックを使用してより柔軟なページレイアウトを実装できます。これらのブロックはAIスタッフによって直接生成・設定可能です。望ましい結果を記述するだけで、AIが使用可能なUIコンポーネントを生成します。

重要なのは、これらのブロックが孤立したスクリプトではないということです。システムの他の部分と同じデータモデルと権限フレームワーク内で動作し、チケットフィールド、ワークフロー状態、他のページコンポーネントと相互作用できます。これにより、要件の変化に応じてインターフェースとビジネスロジックの両方を継続的に進化させることができます。

AI機能

これらすべての側面において、AI機能はNocoBaseチケットシステム全体に組み込まれています。メールからチケットへの変換時の情報の構造化から、知識検索と返信提案、ワークフロー内での自動分類と割り当てに至るまで、AIスタッフはシステムの不可欠な一部として機能します。

多くの従来のチケットシステムでは、AIは通常チャットボットや応答生成に限定され、チケット処理の最終ステップでのみ適用され、エージェントがより迅速に返信できるように支援します。

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NocoBaseでは、AIスタッフをはるかに広範囲に適用でき、独自のビジネスシステムと密接に連携するようにカスタマイズできます。

Zammad

Zammadは、2016年にリリースされた確立されたオープンソースチケット・カスタマーサポートシステムです。セルフホストサーバーまたはDocker経由でデプロイでき、メール、チャット、電話、ソーシャルチャネルからのリクエストを統合する統一チケットエントリポイントを提供します。AGPL-3.0ライセンスの下、Zammadはヘルプデスクソリューションとして透明性、柔軟性、長期的な保守性に焦点を当てています。

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メールからチケットへ

Zammadはメールからチケットへのワークフローをネイティブにサポートしており、メールやチャットなどの他のチャネルからの顧客リクエストを自動的に構造化されたチケットに変換します。これにより、サポートチームは手動データ入力なしで大量の受信リクエストを処理できます。

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ナレッジベース

Zammadには組み込みのナレッジベースと再利用可能なテキストモジュールが含まれており、チームがFAQ、標準返信テンプレート、検索可能なヘルプコンテンツを作成できます。エージェントとエンドユーザーの両方がナレッジベースにアクセスして関連情報を見つけ、重複するチケット送信を削減できます。

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自動化とSLA

Zammadは組み込みのSLA管理を提供し、異なるリクエストタイプの応答と解決目標を定義できます。管理者は、チケットカテゴリ、顧客グループ、優先度に基づいて、初回応答時間、更新応答時間、最終解決期限を設定できます。システムはこれらの目標に対するチケットの進捗を追跡し、エスカレーションルールを適用し、営業時間に基づいてSLAを計算します。期限の接近や超過時に通知がトリガーされ、チームがサービスコミットメントを達成するのに役立ちます。

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RBAC

Zammadのアクセス制御モデルは、ロールとチケットグループに基づいています。ロールは権限のコレクションを表し、admin、agent、customerなどの事前定義されたロールに加えて、カスタマイズされた権限セットでカスタムロールを作成できます。

チケットレベルでは、グループアクセスレベルが特定のグループ内でエージェントが見てできることを決定します（読み取り専用アクセス、編集、作成、割り当てなど）。ロールにはグループ固有の権限を含めることもでき、チームとチケットグループ間のアクセス境界を明確で管理しやすくします。

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拡張性と統合

Zammadは、他のビジネスシステムや自動化サービスとの統合のための完全なREST APIを公開しています。Webhookにより、チケットイベントをサードパーティプラットフォームにリアルタイムでプッシュでき、クロスシステムワークフローを実現できます。また、LDAP、Active Directory、SAMLまたはOpenID Connect経由のシングルサインオンなど、エンタープライズ認証統合をサポートしており、アクセス制御を既存のIDシステムと整合させます。

GitHubやGitLabの問題をリンクするなどの組み込み統合により、コード関連の問題をヘルプデスク内に直接表示することで、サポートと開発チーム間のコラボレーションがさらに支援されます。

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AI機能

ZammadにはAIエージェントやインテリジェントチケット実行機能はネイティブに含まれていません。AI関連機能は通常、LLMサービスや自動化ツールへの接続など、外部統合によって実現されます。

現段階では、ZammadはコアアーキテクチャにAIランタイムを組み込んでいません。APIを介して外部インテリジェントサービスと連携するよう拡張することは可能ですが、追加のセットアップと開発作業が必要です。

FreeScout

FreeScoutは、Help Scoutのオープンソース代替製品として位置づけられる軽量なオープンソースヘルプデスクです。主な目標は、低コストのセルフホスト型共有インボックスチケットシステムを提供することであり、主にメールベースのサポートに依存する中小規模のチームに適しています。

複雑なワークフローやエンタープライズレベルのSLA管理に焦点を当てるのではなく、FreeScoutはシンプルさ、迅速なセットアップ、コアサポートプロセスの容易な管理を優先します。

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メールからチケットへ

メール処理はFreeScoutの核心的な強みの一つです：

  • 1つまたは複数のメールボックスからメールを自動的にプル
  • 受信メールを割り当て可能なサポートチケットに変換
  • メール返信とチケット会話を完全に同期

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サポートワークフローが主にメールで駆動されるチームにとって、この機能は安定しており、シンプルで、操作しやすいものです。

ナレッジベース

FreeScoutには、FAQ、標準返信、ヘルプ記事を公開するための基本的なナレッジベースモジュールが含まれています。機能豊富なヘルプデスクプラットフォームと比較すると、そのコンテンツ管理は意図的にシンプルです：

  • 基本的なタイトルとコンテンツカテゴリをサポート
  • 顧客が一般的な質問を検索・閲覧できるようにする

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集中型FAQリポジトリとしてよく機能しますが、複雑または高度に構造化された知識管理向けに設計されていません。

自動化とSLA

FreeScoutはエントリーレベルの自動化機能を提供します：

  • 条件付き割り当てや自動返信テンプレートなどのシンプルなルールベーストリガー
  • 自動化機能を拡張するオプションモジュール

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ただし、エンタープライズチケットシステムのような細粒度のSLA制御、複雑な条件、マルチステップワークフローは提供していません。より高度な自動化には、通常、プラグインまたは外部自動化ツールとの統合が必要です。

RBAC

FreeScoutには、システム内でユーザーが見てできることを制御するための基本的なロールベース権限管理が含まれています。

デフォルトでは、管理者と通常ユーザーを区別します。管理者は「設定 → 権限」インターフェースを通じて個別のユーザーに特定の権限を割り当てることができます。

拡張性と統合

FreeScoutの拡張性は公式モジュールシステムを中心としています。チームは必要に応じてチームコラボレーション、カスタマーポータル、自動化ルール、SSO認証、Telegram通知などのモジュールを有効にできます。このモジュール設計により、システムを軽量に保ちながら、サポートニーズの成長に合わせて機能を選択的に追加できます。

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AI機能

FreeScoutは組み込みのAI機能を提供しておらず、AI駆動ワークフロー向けにネイティブに設計されていません。

とは言え、オープンソースであるため、APIまたはカスタム拡張を介してサードパーティAIサービスと統合でき、基本的なインテリジェントアシスタンスシナリオには十分かもしれません。

osTicket

osTicketは、シンプルさ、安定性、低メンテナンスオーバーヘッドを中心に構築された長期にわたるオープンソースチケットシステムです。その目標は、可能な限り少ない複雑さで重要なサポート要件を満たすことです。メール、フォーム、Webポータルからのリクエストが構造化されたチケットに変換され、キュー、割り当て、ステータスベースのワークフローを通じて処理されます。

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機能レベルでは、osTicketはほとんどのサポートチームが必要とするコア機能を提供します：

  • 受信メッセージを自動的にチケットに変換するメールベースのチケット受領

  • 複数のキュー、ステータス、割り当てオプションを持つキュー・ワークフロー管理

  • FAQと標準返信テンプレートのための基本的なナレッジベース

  • 管理者、エージェント、ゲストロールを持つシンプルな権限モデル

  • 最新の拡張可能プラットフォームよりも小規模なエコシステムを持つ限定的なプラグイン・統合サポート ユーザー体験の観点からは、osTicketは明確な「機能重視」のアプローチに従っています。新しい製品で見られるような洗練されたまたは高度に設定可能なインターフェースは提供していませんが、長年のコミュニティ使用によって洗練された安定した理解しやすいワークフローは、多くのチームにとって信頼できる選択肢であり続けています。

    ただし、osTicketにはネイティブのAI機能が含まれておらず、インテリジェント返信、自動分類、コンテキスト認識アシスタンスをサポートしていません。

    カスタマーサポートチケットシステムに加えて、オープンソースエコシステムには内部ITサービス管理など、他のチケットユースケースを対象としたプロジェクトも含まれています。

GLPI

GLPIは主に内部エンタープライズITサービス管理（ITSM）向けに設計されており、ハードウェア修理、アクセスリクエスト、日常的な運用・保守サポートなどのシナリオをサポートします。

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結論

Zendeskのオープンソース代替製品は不足していませんが、大きく分けて2つのカテゴリーに分類されます。

最初のカテゴリーには、Zammad、osTicket、FreeScoutなどの成熟したオープンソースヘルプデスクシステムが含まれます。これらのツールは通常、メールからチケットへのワークフロー、ナレッジベース、SLA管理、基本的なアクセス制御をカバーしており、SaaSコストを削減し、最小限の摩擦でセルフホストソリューションを採用したいチームに適しています。

2番目のカテゴリーは、チケットシステムの定義の変化を表しています。カスタマーサポートに限定されるのではなく、チケットはより広範なビジネスワークフローの一部となり、ますますAI駆動になっています。NocoBaseのような次世代プラットフォームは、チケットをデータモデル、権限、ワークフロー、AIスタッフの統一フレームワーク内に配置します。この文脈では、AIは応答を生成する以上のことを行います。分類、検索、ワークフローの進行、システム設定の構築に積極的に参加します。

目標が単にZendeskを置き換えることだけであれば、成熟したオープンソースヘルプデスクで十分かもしれません。しかし、チケットシステムをビジネスプロセスと深く統合し、AI駆動サポートワークフローの基盤として進化させたい場合、NocoBaseはより強力な長期的価値を提供します。

❤️ 最後までお読みいただきありがとうございます。この記事が価値あるものであれば、ぜひ他の人と共有してください。

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