昨年、NocoBase のユーザー数が増加するにつれて、私たちはますます現実的な課題に直面しました。それは、顧客のフィードバックとサポートリクエストを効率的に管理する方法というものでした。
ユーザーからの連絡は、メール、コミュニティ、さまざまな同僚を通じた伝言など、さまざまなチャネルで寄せられていました。情報が分散しているため、漏れが発生しやすく、フォローアップの連携も難しい状況でした。そこで、私たちのビジネスプロセスに真正面から適したチケットシステムを導入する時期が来たと痛感しました。
そこで私たちは、NocoBase を使用して独自のチケットシステムを構築することに決めました。
この過程で、複数のオープンソースプロジェクトを試験・テストし、いくつかの優れたチケットツールを参考にしました。また、これらからチケットシステムに不可欠な機能を抽出することができました。
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実際に使い勝手の良いチケットシステムは、「記録」というニーズだけではなく、継続的なフォローアップ、チームコラボレーション、プロセスの透明化をサポートする必要があります。以下の機能は、最終的に私たちが「必須」と判断したものです：
- データ連携：ユーザー情報と業務コンテキストの連結：チケットシステムがユーザーの識別、過去の履歴と関連付けられない場合、問題の迅速な判断と処理は困難です。理想的なチケットシステムは、CRM や ERP などの内部システムと簡単に連携し、ユーザー情報、注文記録、利用履歴などの重要データを直接関連付けることで、システム間の切り替えと手動入力を削減し、応答効率を向上させる必要があります。
- 担当者の明確化と状態の視認性：すべてのチケットに担当者を割り当て、優先順位を設定し、状態遷移（待処理、処理中、解決済みなど）をサポートすることで、チームメンバーが現在の進捗状況を把握できるようにする必要があります。
- 内部コメントと共同処理：チームメンバーがチケット内で議論し、内部メモを追加できることで、情報の分散を防ぎ、コラボレーションの効率を向上させる必要があります。
- チケットテンプレートとフォームのカスタマイズ：技術サポート、アカウント問題、製品フィードバックなど、異なる種類のチケットに応じてフィールドとプロセスを設定でき、ビジネスの多様性に適応する必要があります。
- 強力なタグ付けとフィルタリング機能：チケット数が増加するにつれ、強力な検索、タグ付け、フィルタリング機能により、迅速な問題特定と統計が可能となり、後続の分析と最適化を支援する必要があります。
この記事では、私たちが選定した 6 つのオープンソースチケットシステムを紹介します。なぜオープンソースシステムを推薦するのか、主な理由は以下の通りです：
- コスト削減：サブスクリプション料が不要で、長期的な導入に適しています。
- データコントロール：自社でのデプロイにより、データセキュリティとコンプライアンスを確保できます。
- 柔軟性とカスタマイズ性：ソースコードが公開されているため、ビジネスプロセスに合わせて調整することが可能です。
皆さまの参考になれば幸いです。
1. NocoBase：柔軟なローコード / ノーコード開発プラットフォーム
🔗 GitHub：https://github.com/nocobase/nocobase
🔗 Website：https://www.nocobase.com/
⭐ Stars：15.5k
📄 License: AGPL-3.0
NocoBase は、データモデル駆動でプラグイン拡張が可能なオープンソースノーコードプラットフォームです。従来の固定プロセスのチケットシステムとは異なり、NocoBase では必要に応じてインターフェイス、フォームフィールド、プロセス、自動化ルールなどを完全にカスタマイズすることができます。
私たちは既存の CRM システム（こちらも NocoBase で構築）にチケットシステムを追加しました。ユーザーデータの連携はシームレスで、ページの設定も半日で完了しました。
📌 ハイライト：
- 視覚的なノーコード構築：NocoBase は、ワ YSIWYG（What You See Is What You Get）のインターフェイスを提供し、ユーザーがコードを記述せずにフォームフィールド、ワークフロー、状態遷移などのカスタムチケットシステムを迅速に構築できます。複雑なロジックの設定も可能です。
- プラグイン型アーキテクチャ：コメント、リマインド、自動化トリガー、共同編集などの機能モジュールは、必要に応じてインストール・有効化でき、システムの拡張性と保守性を大幅に向上させます。
- データモデル駆動：NocoBase の強力なデータモデリング機能により、チケットモジュールを CRM、プロジェクト管理、人材管理、資産管理などの業務モジュールと統合し、業務データを連携させることができます。
✅ 適用シーン：企業内 IT サポート、カスタマーサービスセンター、プロセス承認、アフターサービス処理、タスク割り当てなど。
2.UVdesk：EC 向けのチケットシステム
🔗 GitHub：https://github.com/uvdesk/community-skeleton
🔗 Website：https://www.uvdesk.com/
⭐ Stars：11.6k
📄 License: OSL-3.0
UVdesk は Symfony ベースで開発され、Laravel/Symfony アーキテクチャに精通したチーム、特に EC 業界に適しています。Shopify、Magento などのプラットフォームとの統合をサポートし、カスタマーチケットの一元管理が可能です。
📌 ハイライト：
- EC プラットフォーム連携：UVdesk は EC 業界向けにネイティブプラグインを提供し、Shopify や Magento と直接連携することで、注文情報を自動的に取得してチケットに関連付けることができます。
- 豊富な機能統合：多チャネルサポート、注文照合、ファイル閲覧、フォーム作成などの機能を統合しており、多様なニーズに応え、カスタマーサポートの効率を向上させます。
- スマートワークフロー：自動実行アクションの設定が可能なワークフローや、手動のプリセットレスポンスフローを備えており、同時にエージェントのパフォーマンスを追跡するレポート機能も搭載されており、サービス品質の向上を図ることができます。
✅ 適用シーン：EC プラットフォーム、技術チームを有する中堅企業。
3.Zammad：モダン UI のオープンソースチケットシステム
🔗 GitHub：https://github.com/zammad/zammad
🔗 Website：https://zammad.com/
⭐ Stars：4.8k
📄 License: AGPL-3.0
Zammad は、モダンなチケットシステムで、使いやすい UI を備えており、メール、電話、Twitter などのソーシャルメディアチャネルの統合をサポートしています。柔軟な権限システムで多段階の役割管理が可能で、豊富な統計とレポート機能も内蔵しています。
📌 ハイライト：
- 多チャネル統合：Zammad はメール、電話、Twitter、Facebook、Telegram などのチャネルを一元的に受信できるため、ユーザーがどのプラットフォームからリクエストを送信しても、同じチケット処理プラットフォームに集約され、カスタマーサービスの効率を大幅に向上させます。
- 視覚化レポートとダッシュボード：豊富なダッシュボードとレポートツールを内蔵しており、部署、サポート担当者、顧客タイプなどの次元で処理時間、顧客満足度、チケット数などを分析することができ、チームがサポートプロセスの最適化を図るのに役立ちます。
- モダンなユーザーインターフェイス：Zammad の UI はレスポンシブデザインで、デスクトップとモバイル端末でスムーズに使用できます。モダンなインタラクションデザインとカスタマイズ可能なパネル機能により、ユーザー体験と操作効率を向上させます。
✅適用シーン：中大型企業のカスタマーサービスチーム、統一されたサポートエントリーが必要な運用チーム。
4.FreeScout：Zendesk の軽量オープンソース代替案
🔗 GitHub：https://github.com/freescout-helpdesk/freescout
🔗 Website：https://freescout.net/
⭐ Stars：3.5k
📄 License: AGPL-3.0
FreeScout は非常にシンプルな UI を提供し、メールクライアントと類似した操作感があり、Gmail や Outlook の UI に慣れたサポート担当者に適しています。
📌 ハイライト：
- 極簡主義の操作界面：FreeScout は Gmail 風のメール界面を採用しており、従来のメールワークフローを高度に再現しているため、学習コストがほとんどなく、ユーザーの導入ハードルを大幅に下げます。
- 豊富なプラグイン：公式とコミュニティが SLA 管理、自動割り当て、時間統計、Slack 通知などの多種多様なプラグインを提供しており、必要に応じて柔軟に追加することができ、核心機能の安定性を損なうことなく拡張できます。
✅適用シーン：スタートアップチーム、中小企業、軽量な導入が必要な内部サポートシステム。
5.osTicket：クラシックで安定したチケットシステム
🔗 GitHub：https://github.com/osTicket/osTicket
🔗 Website：http://osticket.com/
⭐ Stars：3.4k
📄 License: GPL-2.0
osTicket は最も初期のオープンソースチケットシステムの一つで、安定性と導入のしやすさを重視しており、機能に高度な要求がなく、迅速な導入が望ましいシーンに適しています。
📌 ハイライト：
- 自動メールからのチケット変換：osTicket は指定されたメールアドレスからのメールを自動的にチケットに変換することができ、手動での登録やコピー＆ペーストが不要となり、時間を節約し、顧客がリクエストを送信する際の利便性を向上させます。
- カスタマイズ可能なフォームとフィールド：異なるヘルプテーマに応じてフォームフィールドを設定でき、顧客が送信する際に必要な特定の情報を収集することで、サポート担当者が適切なコンテキストを取得して応答することが可能です。
✅ 適用シーン：基礎的なカスタマーサポート、中小企業の IT リクエスト処理。
6.Helpy：自己ホスト型のカスタマーサポートプラットフォーム
🔗 GitHub：https://github.com/helpyio/helpy
🔗 Website：https://helpy.io/
⭐ Stars：2.4k
📄 License: MIT
Helpy は全チャネル対応のカスタマーサポートプラットフォームで、多言語対応、複数ブランド管理、コミュニティフォーラムモジュールを備えており、多事業線を抱える企業に適しています。
📌 ハイライト：
- 知識ベースとコミュニティの統合：Helpy は知識ベース、コミュニティ QA、従来のチケットシステムを統合しており、顧客はまずドキュメントを検索したり質問を行うことができ、解決できない場合にのみチケットを提出することができます。これにより重複する問い合わせを減らし、サポートの効率を向上させます。
- リアルタイムチャット：訪問者や顧客とのリアルタイムな対話が可能で、顧客の問い合わせはチケットと共に同一の全チャネルインボックスに表示されます。
✅ 適用シーン：多国籍チーム、ブランドサポート部門、顧客コミュニティが必要なサービスシーン。
どのチケットシステムが適しているか？
- 迅速な導入と柔軟性が必要な場合：NocoBase でカスタムチケットシステムを簡単に構築できます。
- 多チャネル統合と顧客連携が重要な場合：Zammad や UVdesk でより包括的なサービス接点を構築できます。
- シンプルで実用的なツールのみ必要な場合：osTicket または FreeScout が入門的な理想的な選択肢です。
- チームコラボレーションの効率が重視される場合：Helpy がより強力なプロセス管理機能を提供します。
まとめ
すべてのシステムにはそれぞれの長所と短所があり、チームのビジネスプロセスや管理の重点はユニークです。そのため、「最も強力な」システムを選ぶよりも、自社に適したオープンソースチケットシステムを選択することが重要です。
評価中に疑問が生じた場合、またはより柔軟でカスタマイズしやすいオープンソースチケットソリューションを模索している場合、NocoBase のデモ申し込みをお勧めします。
私たちは実践経験を共有することを喜んでおり、使用中の感想、質問、提案などいつでも交流をお待ちしております。より優れたチケット管理ソリューションを共同で模索しましょう。
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